Dit artikel is ook te lezen op de weblog van Chain Connection.
Bent u een dienstverlener? Dan draait het om service. Niet alleen service op het moment van aankoop of de opvolging daarna, maar ook als uw klant zich oriënteert. Een middel om die service te verlenen, is de zogenoemde FAQ: Frequently Asked Questions. Helaas schieten bedrijven hierin te kort, zo is gebleken uit onderzoek van InQuira.
Webselfhelp
Veelgestelde vragen, of webselfhelp, is het favoriete contactkanaal van klanten. Steeds meer bedrijven verwerken dit dan ook op hun website. Toch scoort de webselfhelp laag als het gaat om tevredenheid over de inhoud. Klanten vonden niet dat zij voldoende waren geholpen, ondanks dat zij vier keer hun vraag hadden gesteld, kregen ze niet het juiste antwoord.
Tips en trucs
De FAQ is dus favoriet onder klanten, toch valt er nog veel te winnen voor bedrijven. Denkt u erover om veelgestelde vragen op uw website te behandelen? Hieronder volgen tips en trucs.
In andermans schoenen
Verplaats u eens in de klant. Wat wilt hij weten? Een leuke truc hierbij zijn de 5 W’s: wie, wat, waar, waarom, wanneer. Stel met deze woorden uiteenlopende, maar relevante vragen op. Twijfel niet om ook eenvoudige vragen te behandelen, die de klant ook ergens anders op de website kan vinden. Niet alle websitebezoekers nemen namelijk de moeite uw gehele website door te spitten.
Op de koffie bij collega’s
Om ervoor te zorgen dat u zoveel mogelijk vragen kunt behandelen, kunt eens langsgaan bij uw klantenservice. Welke vragen krijgt deze afdeling regelmatig op haar bord? Mogelijke onderwerpen zijn ook terug te vinden in de e-mail en het CRM-systeem.
Prikkelen voor meer
Welke informatie wilt u online kwijt? Dit heeft te maken met het doel en de conversie van de website. Doorgaans wilt u dat uw bezoekers contact met u opnemen. Hier is de 70-30-regel van toepassing: 70% van de informatie wordt gegeven, zodat de bezoeker bereid is om de laatste 30% zelf te komen halen bij u. Dat kan in de vorm van een offerte, een download of een belletje.
Klaar of toch nog niet?
Als de eerste versie van de FAQ klaar is, kunt u het ter controle voorleggen aan overige collega’s of andere bekenden. Mensen met een frisse blik kunnen namelijk helder terugkoppelen of de FAQ compleet en begrijpelijk is.
Klant centraal
Een relevante FAQ is een goed middel om tegemoet te komen aan de informatiebehoefte van uw klant. Daarnaast toont u dat u die behoefte begrijpt en dat u dus uw klant centraal stelt. Zo biedt u niet alleen service, maar werkt u ook aan uw klantenbinding. Uw klanten voelen zich begrepen en zullen sneller terugkeren.
LittleRedDot 