Tegenwoordig is het product van veel bedrijven een dienst en merken zijn niet alleen voorbehouden aan tastbare producten. Toch is het lastig om een ontastbaar gegeven te laden als merk. Waar leg je dan de nadruk op?
Beleving
Voor een dienstenmerk is het product ontastbaar en daardoor staat de beleving van de dienst en het merk centraal. (Boer, 2007) Deze belevenis ontstaat op het moment dat consument en merk met elkaar in contact komen. (Hurts, 2006) Gedrag en merktekens spelen hierbij een grote rol. Merktekens zorgen er namelijk voor dat je het merk herkent en kunnen een abstracte dienst concreter maken. Het gedrag, zoals toon en klantgerichtheid, beïnvloedt hoe de consument de dienst ervaart. (Boer, 2007)
Verwachtingen
Ook is het waardevol om verwachtingen en ervaringen te managen, omdat consumenten onzeker worden als ze niet weten wat ze te wachten staat. Niet alleen communicatie over het aanbod helpt, ook binnen het aanbod vermindert het de onzekerheid. Met embedded communications worden consumenten door het aanbod heen geloodst, zodat ze weten waar ze aan toe zijn tijdens de dienstverlening. (Hurts, 2011) Helder zijn over wat je klant kan verwachten en dit vervolgens ook waarmaken en opvolgen, is cruciaal.
Bronnen
Boer, R. (2007). Brand design; voor beleid in merkidentiteit. Amsterdam: Pearson Education Benelux.
Hurts, F. (2006). De onmisbaarheidsfactor; creëer meerwaarde in dienstverlening; in zeven stappen bereiken dat klanten niet meer zonder u willen. Zaltbommel: Thema.
Hurts, F. (2011). Service branding. In: A. Mosmans (red.), Branding; state of the art-visies van Nederlandse professionals. (p. 215-222). Amsterdam: Kluwer.
